Kunsten at sige nej til en kunde

Christoffer Steenbeck

Vi kender nok alle til, at det kan være svært, at sige nej. Det kan være et nej til en kollega, kæresten, familien osv. Dem...

Kunsten at sige nej til en kunde

Vi kender nok alle til, at det kan være svært, at sige nej. Det kan være et nej til en kollega, kæresten, familien osv. Dem der står dig nært kan være svære at afvise. Vi accepter enten et påtvunget ’ja’ og giver dermed efter for deres ønsker, eller også snakker vi i øst og vest og kommer med alverdens undskyldninger for, at kunne dække over vores uvilje til at sige nej. Det er nok en situation de fleste kan genkende – hvis ikke alle. Læs evt. også et tidligere indlæg jeg har skrevet her på bloggen – Husker du at sige PÆNT NEJ TAK.

Hvad med kunder? Har du viljen og modet til, at sige nej til en kunde i din virksomhed?

En kunde i virksomheden står os næppe lige så nært, som et familiemedlem, en kæreste eller en kollega – dog er kunder en stor del af en iværksætters hverdag – hvis ikke ens liv. Det er kunderne, som giver penge i kassen, og det er dem, der spreder det gode rygte om ens arbejde eller produkt i eget netværk. Som iværksætter kan det derfor være lidt svært, at se hvorfor man egentligt burde sige nej til en kunde. Ikk’ sandt?

DET SKAL DU!

Fyr din kunde og yd god kundeservice

Som nævnt i forrige afsnit, kan det som iværksætter, være utroligt svært, at sige nej tak til en ny kunde. Dog skal man huske på, at god kundeservice også er, at kunne sige nej til en mulig kunde, hvis man som leverandør af en ydelse eller produkt ikke er sikker på, at man kan leve op til kundens forventning.

Der er ingen tvivl om, at kundeservice i sig selv er en udefinerbar størrelse, som alle taler om og som vi alle kan være dybt uenige om hvad er. Med andre ord er er kundeservice nok et felt, som vi alle kan have en holdning til.

I min optik er definitionen på ’god kundeservice’; at give kunden en bedre oplevelse end de forventer – så kunden oplever en merværdi!

Hvori ligger den gode oplevelse så?

Vi har alle en idé om hvad god kundeservice og en god oplevelse kan være. Det den ene kunde oplever som en positivt oplevelse og derved som god kundeservice, kan den anden kunde opleve som forventet og derved ikke synes det er andet – end forventet.

Som iværksætter med stort ’I’ har jeg selv tidligere været meget fokuseret på, at betjene enhver mulig kunde bedst muligt. Stor som lille. Som iværksætter kan vi dog ofte være fokuseret på her og nu salg. Et salg der ofte er drevet af et ønske om en høj omsætning. Det er dette mindset, som vi skal omstille os på.

Kundeservice er dog ikke spor svært. Kan man som sælger give en nuværende- eller måske kommende kunde en følelse af troværdighed og ikke mindst indlevelse i kundens virksomhed bliver de ofte mere loyale kunder. Måske kunden ikke køber din ydelse eller produkt her og nu, men så kan det tænkes, at komme engang i fremtiden.

Et eksempel fra hverdagen

Jeg har gennem tiden haft en del webshops, som jeg har bygget mine erfaringer på. Jeg har derfor en idé om, at jeg har fået opbygget en klar profil på kunden, som jeg med ro i sindet bør sende videre til en konkurrent eller bør hjælpe på anden vis.

Et helt konkret eksempel. En kunde ringer med spørgsmål til en stol. Denne specielle stol har i øvrigt været i restordre hos leverandøren gennem 3 måneder. Gennem samtalen fornemmer jeg, at kunden har haft en lignende bestilling hos en anden forhandler. Kunden presser på for at få mig til, at nævne en leveringstid. Netop fordi, at jeg har en viden om, at denne stol har været i restordre gennem flere måneder, er mit svar til kunden klart; jeg kan ikke give en præcis leveringstid. Vi aftaler dog, at kunden bestiller stolen på hjemmesiden og vi derefter afventer svar fra leverandøren.

Der går 4 timer og der er svar fra leverandøren. Leverandøren meddeler, at den kan leveres om 4 uger. Kunden får besked. Alligevel ringer kunden kun 1 uge efter bestillingen er lagt og rykker for status. Kunden kan samtidig se, at beløbet for varen er trukket på hans konto – hvilket det SELVFØLGELIG ikke er. Banken har reserveret beløbet på kundens kort – hvorfor det øjensynligt fremstår som ’trukket’ på kundens kontoudtog. Dette har man som webshopejer ingen kontrol over. Alligevel er det webshoppen der får problemet.

Anyway. Kunden er nu oppe i det røde felt og vil have varen nu, som i lige nu. Kunden oplyser samtidig, at der står 1-2 dages leveringstid på hjemmesiden. Kunden læser dog ikke videre, at det i øvrigt kun gælder lagervarer. Kunden glemmer tilmed vores tidligere korrespondance for blot 1 uge siden vedr. netop denne ordre. Leveringstiden var blevet oplyst til 4 uger for denne stol. Hvilket kunden accepterede.

Jeg tilbyder selvfølgelig, at vi kan annullere ordren da der på dette tidspunkt fortsat er 3 uger til, at stolene kan leveres. Kunden truer med Trustpilot, Forbrugerombudsanden og ’kontakt til medierne’. Med ro i sindet tager jeg en rask beslutning. Jeg sender kunden en utrolig venlig mail med besked om, at varen desværre ikke kan leveres fra os. Jeg medsender samtidig links til 5 andre webbutikker, som kunden kan købe selvsamme stol hos. Dertil et telefonnummer på den danske leverandør af stolen. Jeg hører herefter intet fra kunden.

Da jeg allerede havde lagt ordren på stolen hos min leverandør – kom den til mit lager efter 4 uger. Dagen derpå, at stolen er modtaget på mit lager, lægger selvsamme kunde ordre igen. Kunden bestilte tilmed en masse ekstra; 2 puder, en lampe og et par andre småting. Ordren blev lagt kl. 11.07, ordren blev gjort klar til afsendelse kl. 13.11 og ordren blev afhentet af Danske Fragtmænd omkring kl. 15.

Der er ingen tvivl om, at kunden gik fra købsoplevelsen med en positiv oplevelse og en følelse af, at have oplevet god kundeservice. Dette til trods for, at den oprindelige ordre egentligt blev annulleret med en venlig mail.

Jeg kan varmt anbefale alle erhvervsdrivende at tage skridtet. Det kan virke som et stort skridt, men samtidig kan det være en virkelig befriende oplevelse, som i sidste ende kun vil gavne din forretning. Man skal dog ALTID have i mente, at det skal gøres med stil.

Hvad enten du takker nej til ordren før den er lagt eller ’fyrer’ en eksisterende kunde; så skal det gøres på en professionel og pålidelig måde. Løb ikke fra allerede indgåede aftaler og hold dig til aftalen/kontrakten. Vær ikke blank for, at fortælle kunden hvorfor du tager netop denne beslutning. Du skal nok ikke forvente, at du får sympati for din beslutning, men det kan give en værdifuld respekt og eventuelt en ordre fra selvsamme kunde engang i fremtiden – på andre vilkår.

I bund og grund handler det nok blot om, at man skal takke nej til kunder, som man ikke formår, at give en bedre oplevelse end de forventer – så kunden oplever en merværdi!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *