Kan webshop kategorisider sælge? JA!

Christoffer Steenbeck
Kan kategorisider sælge? JA!

Det er ikke lang tid siden, at jeg skrev om en case fra virkeligheden, som havde fokus på hvordan, at jeg havde øget salget i min tidligere webshop, på de ugedage, som ellers lå med et lavere salg end resten af ugedagene. Indlægget fik en utrolig opmærksomhed og det blev på blot få dage læst af mere end 20.000 unikke læsere.

Den gode feedback fra læsere, som jeg efterfølgende fik i form af kommentarer på indlægget og på e-mail, har lokket mig til, at uddele lidt flere tips og tricks, som enhver webshopejer kan lære af! Denne gang kommer jeg omkring kategorisider.

Læs den her. Case: Sådan øgede jeg salget på ugedage med mindre salg

Kategorisider er guld værd

Den typiske webshopejer fokuserer udelukkende på, at skabe den perfekte forside, den perfekte produktside og ikke mindst den perfekte ’om os’ side… Disse sider bliver ofte kælet for i sådan en grad, at man helt kan få tårer i øjnene. Lækre billeder, forførende produkttekster og tydelige call to action knapper.

Der er dog en side, som de fleste webshopejere ofte overser, glemmer og ikke tillægger den store værdi, men det er netop her, at guldet ligger og venter!

Ja, jeg taler om dine kategorisider!
Problemet er, at kategorisider ofte betragtes, som værende ’ligegyldige’ og blot et step på vejen til selve produktsiden. Derfor får kategorisider ofte mindre attention.

Den gode nyhed er så, at du kan optimere dine kategorisider på alverdens måder, således, at de kan give flere konverteringer i din webshop!

En veldesignet kategoriside, med de rigtige funktioner, kan være årsagen til, at du i sidste ende får konverteringen. Du kan med en god opsætning bevare kundens opmærksomhed, besvare spørgsmål om produktet, gøre selve købet nemmere for kunden og ikke mindst give de rigtige informationer inden, at du leder kunden til produktsiden.

Så er dit mål nu, at skabe kategorisider der sælger? Der er kun et rigtigt svar; JA! Så følg med her nedenfor. Du får her et par tips og tricks, som jeg selv har brugt i mine egne webbutikker – med stor succes!

Quick View og Save For Later

Skal jeg nævne én ting, som jeg med sikkerhed kan sige, at dine kunder hader, så er det loading af enkelte produktsider. Produktsiden, der i første omgang loades med interesse og efterfølgende efterlades med et snært af fortrydelse, sælger ikke – kunden opdager, at det ikke var det de var på udkig efter og har spildt tiden. Denne proces skal dine kunder så gentage en del gange før, at de finder de rigtige produkter eller i værste fald måske helt falder fra da interessen mistes…

Jeg læste på et tidspunkt et uddrag af en bog fra Jared Spool. En amerikaner med speciale i brugervenlighed. Uddraget indeholdte en case, som gik på netop kategorisider og måden hvorpå, at de positivt kunne bidrage til flere konverteringer i en webshop. Resultatet af denne case var, at besøgende der blev tvunget til, at skulle skifte frem og tilbage mellem produkt- og kategorisider, havde 89% mindre chance for, at konvertere i en webshop… hele 89%!!!

Med ovenstående case i tankerne, higer du nu helt sikkert efter et svar på hvordan, at du kan optimere dine kategorisider; så de sælger? Tilføj funktionerne ”quick view” og ”save for later”.

En ”quick view”-funktion vil give de besøgende mulighed for, at se et produkt og dets detaljer på selve kategorisiden, helt uden, at de behøver loade en produktside og efterfølgende skulle manøvrere sig retur igen hvis det ikke lige var det de søgte efter.
En ”save for later”-funktion vil give de besøgende mulighed for, at udvælge en række produkter fra kategorisiden, som de efterfølgende sorterer i.

Asos.com – mulighed for ’quick view’ og ’save for later’

Asos.com – mulighed for ’quick view’ og ’save for later’

Asos.com – visning efter der er klikket på ’quick view’

Asos.com – visning efter der er klikket på ’quick view’

Mouse over / Hover effect

Mouse over, også kaldet hover effect, er når du kører musen henover et objekt, som så efterfølgende giver en form for effekt. Det kan være et større billede, produktet i andre farver, en fremhævning af objektet, flere visninger af produktet etc.

Effekten kan bruges til, at bevare den besøgendes opmærksomhed på produktet og give ekstra information herom, helt uden, at en produktside skal loades eller der skal klikke på en ’quick view’ funktion jf. ovenstående.

Funktionen kan bruges i mange sammenhænge og til mange forskellige typer af produkter. Nedenfor har jeg fundet et par eksempler på webshops, som anvender effekten på bedste vis. Jeg har valgt et par eksempler i øst og vest.

Kondomaten.dk – mouse over viser formen på kondomet

Kondomaten.dk – mouse over viser formen på kondomet

Mothercare.com – mouse over viser tøjet bagfra

Mothercare.com – mouse over viser tøjet bagfra

Produktlabels

Du kan nemt tiltrække ekstra opmærksomhed ved, at tilføje produktlabels på dine produkter. Hjælp de besøgende med, at navigere rundt blandt dine produkter og brug produktlabels til, at fremhæve de vigtige ting.

Der findes et hav af muligheder for, at tilføje gode produktlabels. Hold dig til devisen om, at det skal kunne hjælpe dine besøgende. Produktlabels, såsom; ”nyhed”, ”bestseller”, ”favorit”, ”tilbud”, ”100% naturlig”, ”limited edition” osv. er flittigt anvendte produktlabels, som virker!

Du bør dog altid have i mente, at det også kan blive for meget. Bliver det for meget mister du dine besøgendes tillid og ikke mindst deres opmærksomhed.

Nicehair.dk – anvender produktlabels til, at fremhæve nyheder, rabatsatsen der kan spares og fra priser

Nicehair.dk – anvender produktlabels til, at fremhæve nyheder, rabatsatsen der kan spares og fra priser

Coolshop.dk – anvender produktlabels til, at fremhæve produkter på tilbud samt rabatsatsen man kan spare på det enkelte produkt

Coolshop.dk – anvender produktlabels til, at fremhæve produkter på ”sale” samt rabatsatsen man kan spare på det enkelte produkt

Ratings / produktanmeldelser

Der er ingen tvivl om, at anbefalinger vil kunne påvirke konverteringsraten, tilliden til webshoppen samt brugernes engagement i produkterne du sælger.

Husk dog lige på, at produkter der kun har gode anmeldelser, ikke alene skaber tilliden og konverteringen. Så bliv ikke fristet til, at bede din programmør om kun, at fremhæve de gode af slagsen og skubbe de negative ned på listen – eller måske selv slette dem. Kritik er godt og du bør benytte chancen til, at besvare den konstruktivt og vende det til en positiv ting, at du får kritiske produktanmeldelser.

Et faktum er dog, at social sælger og her går produktanmeldelser forrest. Fremhæv produktanmeldelser, vist med symboler på dine kategorisider.

Nike.com – her vises rating med stjerner og antallet af produktanmeldelser i parantes

Nike.com – viser rating med stjerner og antallet af produktanmeldelser i parantes

Shop the look (drømmen)

Sælg drømmen om, at man kan opnå ’det her look’, ’den her følelse’ etc. Det er primært indenfor tøjbranchen, at vi ser de her ’shop the look’ fremvisninger af produkter. Lookbooks inspirerer de besøgende og kan i sidste ende være årsagen til, at der konverteres.

Gør man sig umage med denne type af opsætning, vil det være en ægte win-win-situation for både webshoppen og den besøgende. Win for webshoppen er, at der kan skabes mersalg og der kan fremhæves ellers ikke specielt besøgte varer. Win for den besøgende er helt klar, at der hurtigt kan dannes et overblik over hvad de viste produkter går godt sammen med.

Med inspirationssider, såsom; ’shop the look’, lookbooks etc. – er det muligt, at skabe en følelsesmæssig oplevelse for den besøgende. En oplevelse der virkelig kan speede processen op når det kommer til en beslutning om hvorvidt, at der skal lægges i kurven eller ej.

Det er en form for produktsalg, som ofte kun ses i webshops der sælger tøj. Det kan dog overføres til alle typer af webshops og nicher. Tænk kreativt!

Tommy.com – anvender ’shop the look’ til sammensætning af varer fra hele sortimentet

Tommy.com – anvender ’shop the look’ til sammensætning af varer fra hele sortimentet

bymalenebirger.com – giver en spændende visning af anderledes stilarter

bymalenebirger.com – giver en spændende visning af anderledes stilarter

Ready, set, optimer!

Ovenfor har jeg givet dig 5 muligheder for, at optimere på dine kategorisider, således; at de vil gøre enhver konkurrent misundelig, hver en kunde lykkelig og enhver webshop en håndfuld konverteringer rigere per hundrede besøgende…

Skal du i gang med at implementere mine idéer? Måske har du allerede et par af dem kørende på din webshop? Eller har du flere forslag til optimering af kategorisider? Del dine tanker med os andre og smid en kommentar i feltet herunder.

RoomPlus – En succes der blev for stor

Christoffer Steenbeck
RoomPlus X Derfor Stoppede Jeg

I starten af 2014 valgte jeg, at lukke en af mine seneste projekter; RoomPlus. Jeg er flere gange efterfølgende blevet spurgt om hvorfor jeg valgte denne vej – fremfor blot, at lade projektet køre videre uden så meget fokus. Det er et godt spørgsmål, som jeg vil forsøge, at besvare i dette indlæg.

Omsætningen på RoomPlus rundede 10.234.023 kr. efter blot 12 måneder i luften. Jeg havde fået opbygget et fantastisk netværk af gode leverandører, som var med på beatet og ofte repræsenteret i diverse boligmagasiner. Jeg havde lært mange ting fra min tid med e-voks.dk, men jeg formåede ikke, at bringe alle mine erfaringer med mig videre og deraf drage nytte af dem… Dem jeg bragte med mig videre og anvendte har givet mig nye tanker, som jeg vil tage til efterretning – og evt. benytte mig af i et kommende projekt.

RoomPlus – voksede alt for hurtigt

RoomPlus var en webshop med salg af designer boligtilbehør såsom lamper, møbler, vaser, lysestager osv. Når jeg skulle forklare hvad jeg solgte på RoomPlus sagde jeg blot; “RoomPlus er Magasin/Salling/Illum online”. Denne ene sætning beskrev utroligt godt hvad man kunne finde af produkter på RoomPlus. Sortimentet, som jeg havde fået stablet sammen på RoomPlus spændte bredt – alt for bredt måtte jeg senere hen sande.

Jeg var fra start til slut alene med RoomPlus og stod for ALT. Det værende sig opsætning af webshop, indkøb af varer, oprettelse af varer på RoomPlus, markedsføring, lagerføring osv. Senere hen rykkede jeg mit lager til et pakkehotel. Jeg har dog lært en del af denne oplevelse, som du i øvrigt kan læse mere om i mit tidligere indlæg –> Pakkehotel X Do’s And Don’ts.

Når jeg efterfølgende er blevet spurgt om hvorfor jeg lukkede RoomPlus har jeg altid fremhævet, at omsætningen lå højt og at det bestemt ikke altid er lykken. De fleste tror, at en høj omsætning er lig med succes, men det er blot én ud af mange faktorer. RoomPlus voksede alt for hurtigt og omsætningen røg alt for hurtigt i vejret. Jeg åbnede RoomPlus op i 11 lande; på de respektive landes domæner og oversatte til 11 sprog. Jeg gav den fuld gas på de sociale medier, Google AdWords osv. Det er bestemt ikke alene ‘opskriften på succes med en webshop’, men jeg er overbevist om, at jeg kan gøre præcis det samme igen med et nyt projekt ;-))

Dropshipping – ja og nej

En del af varerne, som kunne købes på RoomPlus blev leveret på dropshippingaftaler. Jeg havde arbejdet hårdt på, at få en dropshipping aftale i hus med de firmaer hvor jeg mente, at det ville være en fordel. Størstedelen af de dyre lamper, sækkestole og andre odd size produkter blev leveret på dropshipping aftaler.

Dropshipping er ikke vejen til succes. Dropshipping kan virke rigtigt fint når man ser på det udefra. De fleste tænker nok, at man så slipper for, at binde penge i et varelager, at man hurtigt kan komme igang og at man slipper for logistik. Dog er realiteten ikke helt sådan. Jeg ser ofte – og har selv oplevet, at man ofte kan bruge endnu mere energi på produkterne og den enkelte ordre, end hvis man selv havde produktet på lager.

Bestilte en kunde en vare der skulle leveres af en dropshipping leverandør var der utroligt meget support. De fleste vil nok tro, at man her kan spare tid. Tiden blev brugt på, at finde forsendelser, sørge for returpakker og support fordi man intet vidste om den egentlige forsendelse. Dertil har ens dropshipping leverandør ‘intet ansvar overfor kunden’. Bestiller kunden en lampe og har du skrevet, at der er 2-6 dages leveringstid, forventer kunden, at modtage den i denne periode. Selvfølgelig! Du kan have sendt ordren til din dropshipping leverandør, som så glemmer, at melde retur med, at der i denne situation faktisk er 2-6 uger i stedet… Det melder du retur til kunden. Holder kunden fast i ordren vil du få en mail et par gange om ugen mellem den 2. og 6. uge. Har du blot 50 åbne dropshipping ordrer kan du nok hurtigt forestille dig, at der er MEGET support…

Det lærte jeg. Dropshipping; ja tak. Dog skal man lave en intern procedure for hvordan denne type ordrer håndteres. Er der mere end X dage/ugers leveringstid skal den annulleres og kunden skal vende retur på et senere tidspunkt. Det er selvfølgelig med chance for, at miste ordren, men omvendt kan din fortjeneste på det bestilte produkt hurtigt være spist op af tiden du skal bruge på support.

Sæsonvarer – udsolgt 9 ud af 10 gange hos leverandøren

Hver gang jeg har kastet mig over et nyt projekt har jeg haft meget fokus på, at jeg ikke valgte et marked med ‘størrelser’, ‘sæsonvarer’ eller for meget ‘elektronik’. ‘Størrelser’ da det vil give mange returforsendelser, ‘sæsonvarer’ da det vil give et begrænset lager af den enkelte vare hos leverandøren og ‘elektronik’ da det ofte er forbundet med en form for garanti. Jeg har derfor altid selv set mig om efter en niche hvor det omhandlede forbrugsvarer. Forbrugsvarer og online services er det du bør se efter når du skal vælge din branche.

Jeg havde en idé om, at jeg skulle sælge designklassikere, som i mine øjne var stabile varer der ikke skiftede fra sæson til sæson. Jeg endte dog ud med, at sælge sæsonvarer – argh! Nye designs, nye farver, nye mønstre, nyt nyt nyt… konstant! Efterspørgslen på den nye sæsons varer kom fra kunderne der ringede eller skrev – og så måtte de jo bestilles hos leverandørerne. Firmaerne der sælger de store designklassikere er ikke nemme at danse med. Alt kan selvfølgelig parallelimporteres, men i første omgang var mit fokus på de varer jeg kunne få direkte forhandling af. De ‘små designfirmaer’ gør sig meget i sæsonvarer. De håber nok lidt på, at de på et eller andet tidspunkt kan ramme et design, som vil blive en designklassiker – indtil da fokuserer de på pop-design, som udskiftes hver sæson.

Jeg har i flere omgange oplevet, at lave bestillinger på varer, som jeg regnede med dukkede op med næste sending af paller fra leverandøren, men så har vist sig, at være i restordre. Når man oplever det 9 ud af 10 gange mister man lidt modet på sæsonvarer…

Det lærte jeg. Sæsonvarer er et helvede. Skal jeg igen sælge sæsonvarer bør jeg have mere fokus på, at få nedsat og solgt ud af varer fra den tidligere sæson. Det skal aftales med leverandørerne, at det er ‘i orden’, at man nedsætter varer fra den tidligere sæson. Tænker du hertil; selvfølgelig! – så kig din egen webshop i gennem – får du det selv gjort?

Pakkehotel – mistet føling med hvad RoomPlus solgte

Min tid med e-voks.dk lærte mig en del og jeg følte derfor, at jeg var helt klar i spyttet med hvad jeg ville ændre på; når jeg skulle lave næste projekt. Mine erfaringer fra tidligere har bragt mig langt med RoomPlus. De har dog helt klart også givet mig en del tanker, som skal tages til efterretning i det, at de blev ført ud i livet gennem mit seneste projekt – RoomPlus.

Med e-voks.dk havde jeg eget lager i Måløv hvor jeg selv samt 2 piger hver dag pakkede ordrer. Det var et setup, som jeg har lært utroligt meget af. Det gjorde dog også, at jeg død og pine skulle sidde på pinden fra 8-18 hver dag for at tage mod leverancer, pakke ordrer og sikre afsendelse af dagens pakker. Efter godt 2 1/2 år med denne rutine dag ud og dag ind manglede jeg lidt adspredelse i hverdagen. Mine tanker gik derfor på, at næste projekt skulle udliciteres til et pakkehotel. Det blev RoomPlus.

Et pakkehotel kan være en fantastisk idé hvis man ikke ønsker den daglige håndtering af varer, pakning af ordrer osv. Dog skal man også være opmærksom på, at man hurtigt kan miste føling med hvad man sælger. Med den konstante udskiftning af sæsonvarer når man ikke rigtigt, at lære sine varer at kende. Du ser lister med varenumre og varenavne – intet andet. Du opretter produktet i systemet, indsætter et billede af produktet og du er videre til næste produkt på listen…

Det lærte jeg. Står jeg igen en dag – i en situation – hvor jeg skal skal have et lager af fysiske produkter, vil jeg formentlig vælge et pakkehotel. Jeg vil dog sikre mig, at jeg har adgang til mit lager når jeg har lyst til det. Det handler ofte om, at have produkterne mellem hænderne engang i mellem.

Overvejer du et pakkehotel? Læs Pakkehotel X Do’s And Don’ts

Iværksætter – med stort I

Jeg er Iværksætter – med stort I! Jeg brænder for opstarten, at se noget vokse dag for dag og jeg kan arbejde 24/7 for et projekt jeg brænder for. Når jeg tænker tilbage på RoomPlus har det været en succes;

  • At se RoomPlus gå fra 0 kr. i omsætning til, at runde 10.234.023 kr. på blot 12 måneder
  • At tænke tilbage på de i alt 25.023 ordrer der har været ekspederet i RoomPlus regi
  • At RoomPlus har været leverandør af designervarer til 11 lande på 11 sprog
  • At tænke tilbage på de godt 21.292 unikke kunder og 3.731 tilbagevendende kunder

… det er sådanne milepæle man skal fejre; klappe sig selv på skulderen for og sige; ‘du gjorde det godt’. RoomPlus voksede ud af mine iværksætter-hænder og blev for stort. En hverdag med alt for mange administrative opgaver, som i sidste ende gjorde, at jeg måtte lægge de ‘sjove opgaver’ ud af huset. Jeg havde simpelthen ikke tiden til dem og jeg blev, som iværksætter, kvalt.

Når man vågner op med et påtaget smil og egentligt ikke ser frem til, at arbejde med sit projekt; så er det tid til, at komme videre. Her nåede jeg til med RoomPlus. Det var derfor på tide, at sætte et punktum. Jeg har lært en masse, som jeg med garanti vil bruge i mit næste projekt…

Webshop lagerstyring. Få styr på dit lager.

Christoffer Steenbeck
Webshop. Få styr på dit lager.

”Sælg ikke skindet før bjørnen er skudt”.

Et gammelt ordsprog som alle formentlig kender til; og det giver forsat rigtig god mening. Specielt i en webshop. Der er så mange faktorer der kan spille ind når en vare skal fra en leverandør til dit lager – og herfra videre til din kunde.

Jeg har gennem de sidste par år drevet mange forskellige webshops, købt ind hos mange forskellige leverandører fra stortset alle kontinenter og jeg oplever gang på gang at en leverance kan være forsinket. Når det er sagt har vi alle de bedste intentioner – selvfølgelig! Vi ønsker alle en vare solgt og sendt videre i systemet. En hurtig lagergennemstrømning er nøglen til succes og en faktor man ikke skal undervurdere i vejen dertil.

Overvejer du at oprette en webshop med dropshipping eller har du is i maven til først at sælge varen og efterfølgende bestille hos din leverandør; så vær klar på telefon og e-mail. Du skal nok høre fra kunden med besked om, at du ikke leverer til tiden. Dette kan være til trods for, at du har skrevet 2-5 dages leveringstid eller måske endda mere på selve produktsiden eller i dit købsflow.

At du så har et problem med at din leverandør ikke leverer til tiden – eller hvor forsinkelsen nu måtte være opstået – kan være underordnet. Du står for skud og det er dig der bliver dømt af kunden.

Du står for skud og ingen anden

Mine egne erfaringer gennem min tid med en række forskellige webbutikker, herunder med leverandører og fragtfirmaer, siger mig, at man skal være yderst påpasselig med at sælge varen før at den er solgt. Man kan have de bedste intentioner, yde den bedste service og være venlig når kunden rykker. Leverer din leverandør ikke til tiden eller er fragtfirmaet forsinket med din leverance er der ingen anden til at tage skylden end dig. Det skal kunden nok fortælle dig!

Varelager er lig med lav likviditet

Et varelager koster penge og er kort sagt et dødt aktiv indtil det er realiseret. Det ved vi alle. Er midlerne i ens firma små vil et stort varelager med den specielle tekande i 7 forskellige farver og 2 forskellige størrelser måske ikke være det første man tænker på at indkøbe. Denne ene tekande koster måske 100 kr. i indkøb og når der pludselig er 14 forskellige varianter er det 1.400 kr. man har bundet i blot én tekande. Forestil dig at din leverandør har måske blot 100 forskellige varenumre. Det giver en stor binding af likviditet i varelager og dermed mindre til alt det sjove, som f.eks. markedsføring!

Jeg har ikke penge til varelager. Hvad skal jeg så gøre?

Pessimisten ville sige at det at starte en webshop så ikke var noget for dig, men op med hovedet – det skal da prøves af! Start i det små, sælg kun den ene tekande og sælg den ’bedst’. Gode billeder og videoer af produktet i brug m.m. kan gøre den store forskel. Sælg så de første 100 tekander og brug de 10.000 kr. du tjener på dette til og købe nye produkter du kan sælge. Byg forretningen op i et tempo hvor økonomien kan følge med.

Kunden er en udgift indtil ordren er afsendt

Det er de færreste kunder der har tænkt på, at en webshop først tjener penge i det øjeblik en ordre er ekspederet og afsendt. Indtil da er kunden og ordren en udgift. En udgift fordi man bruger tid på at rykke en leverandør, har en pakkeseddel liggende på lageret der ikke kan ekspederes, men alligevel bladres igennem hver dag når der kommer varer og når kunden rykker eller skriver og spørger ind til en ordrestatus.

Nedenfor er et par eksempler på hvad der kan gå galt undervejs i en leverance

  • Leverandøren kan have produktet i restordre
  • Producenten der producerer varen du har bestilt kan være forsinket
  • Fragtfirmaet der skal transportere varen til dig kan være forsinket
  • Fragtmanden kan ikke finde din adresse og kører derfor igen
  • Varerne leveres, men måske i forkert antal, farve etc.
  • Varen kan være beskadiget ved ankomst til dit lager
  • Lagermedarbejderen er syg og lageret er underbemandet
  • Varen kan være ødelagt i fragtfirmaets varetægt til kunden
  • … også forfra for at få en ny vare

Yd god service én gang og få tæv når det går galt

Kunder elsker god service i form af hurtig levering og et godt ’produkt’. Har du først ydet god service én gang forventer kunden det også næste gang. Det skal selvfølgelig slås fast at man til hver en tid ønsker at kunne give en god service – uanset antallet af ordrer den enkelte kunde har lagt eller købsbeløbet.

Et eksempel fra min egen hverdag er en kunde der har bestilt 3 dåser te på BaristaPlus. Første gang afsendes varen indenfor 4 timer efter at kunden har lagt ordren og kunden modtager de 3 dåser te dagen derpå. Kunden sender en mail med et par linjer om hvor lykkelig hun er for den hurtige levering og lidt om at hun var ved at løbe tør.

Herefter går der 2 måneder og kunden bestiller igen. 3 timer efter ordren er lagt sendes der en mail til hende med besked om, at produktet er i restordre hos leverandøren og at teen først kan leveres 2 uger senere. Kunden accepterer leveringstiden og er glad for at have fået besked herom. Der går 3 dage og kunden sender en mail og rykker dig for ordren. Beskeden er at der kun er gået 3 dage og at der fortsat er godt 11 dage til teen er på lager igen. Kunden tilbydes og få den nuværende ordre annulleret og en mail når den bestilte te er på lager igen. Kunden ønsker at beholde ordren.

Da produktet ikke er leveret 5 dage efter ordren er lagt kommer den ’klassiske mail’ med besked om, at kunden har betalt for laaang tid siden og varen derfor burde være afsendt. Kunden kvitterer med en Trustpilot anmeldelse hvori der loves bål og brand, politianmeldelse for ’svindel’ m.m. Derudover forventer kunden en klækkelig rabat på ordren da den ikke er leveret til tiden. Kunden glemmer dog at der her kun er gået 5 dage ud af godt 14 dage, som var den lovede leveringstid.

  1. Kunden glemmer beskeden om at der er ca. 2 ugers leveringstid på de bestilte dåser te.
  2. Kunden anvender Trustpilot til at presse ekstra rabat ud af ordren.
  3. Kunden forventer samme hurtige levering på anden ordre, som på den første.

Jeg er næsten
helt sikker på, at uanset hvilken webshopejer du taler med vil du opleve ovenstående historie i en eller anden variant. Kunden glemmer beskeder, kunden presser med Trustpilot og kunden glemmer at en webshop først tjener penge idét en ordre er ekspederet og ikke et sekund før. I bund og grund ønsker alle at sælge en vare og få den ud af døren hurtigst muligt.

Hvordan ovenstående salg til kunden endte?

Jeg sendte en pæn mail med en punkopsætning af forløbet og var på intet tidspunkt bleg for og sige at det var en skam at vi ikke kunne yde samme gode service som i første omgang. Dertil fandt jeg selvsamme produkt hos 6 andre konkurrenter. Jeg undersøgte om det var på lager hos dem. Teen var på lager hos 4 ud af de 6 jeg kontaktede. Jeg sendte kunden links til de 4 konkurrenter og skrev at den ønskede te kunne købes her. Jeg tilbød oveni købet at betale kundens fragt på 30 kr. hvis hun valgte at købe hos en af konkurrenten, som ikke havde fri fragt. Mailen blev afsluttet med besked om at ordren var annulleret hos BaristaPlus og at reservationen på hendes kort ligeledes var annulleret fra vores side. Dertil en venlig besked om at forløbet var beklageligt og at hun selvfølgelig var mere en velkommen til at bestille på ny.

Der gik 2 dage og kunden bestilte på ny. Teen var i mellemtiden kommet på lager igen og den blev derfor afsendt 2 ½ time efter at kunden havde bestilt i anden omgang. Hun modtog derfor sine 3 dåser te dagen derpå hendes anden ordre blev afgivet. Trustpilot anmeldelsen forblev dog negativ og kunden har siden da købt 6 gange hos BaristaPlus…

Egne erfaringer og baggrund for indlægget

Ovenstående tanker om ikke at sælge varen før den er på lager holder stik. Jeg har gennem tiden haft en del webshops hvor jeg har solgt varen før den reelt set var på lager; ofte er tingene blot gået for stærkt når man først åbner op for alle markedsføringsmuligheder. Det har resulteret i et hav af opkald og e-mails fra kunder der har rykket for leverancer der ikke kom frem til tiden.

Facts fra min BaristaPlus case. BaristaPlus havde tidligere i gennemsnit 27 mails og 65 opkald om dagen – alle 5 hverdage i ugen. Efter en weekend lå der i gennemsnit 56 mails.
Efter at en stram lagerføring blev indført på BaristaPlus ,og kunden ikke kunne bestille medmindre varen var på lager, gik casen til at hedde; 3 mails og 5 opkald om dagen.

Forstil dig hvor meget tid du vil kunne bruge på at være kreativ og øge dit salg. Dertil ikke mindst irritationen der mindskes ved at slippe af med alle de mails der hver morgen tager 2-4 timer at komme igennem og alle opkald i løbet af dagen der forstyrrer dig i dit arbejde.

Konklusion – sælg hvad du har på hylderne

Lageret skal stemme. Går man som kunde i en fysisk butik kan der ikke købes noget der ikke er på hylderne. Det kan som webshopejer være utroligt fristende at sælge produktet før det er på lager, men det giver kun problemer i sidste ende. Er produktet ikke på lager; så undgå at sælg det. Det kan selvfølgelig ske optællingsfejl, leveringsfejl fra en leverandør m.m., men hold dig til kodekset om ikke at sælge skindet før bjørnen er skudt.

Kommuniker alt til kunden.

Kan ordren ikke pakkes, er produktet du har på lager defekt, har du fået for lidt af en given vare så ordren ikke kan sendes m.m. så sørg altid for at kommunikere det videre til kunden.

Vær skeptisk overfor 3. parter.

Det kan lyde lettere mistroisk og det er bestemt ikke en tanke man skal bruge i alle sammenhænge. Man skal selvfølgelig have tillid til samarbejdspartnere, men for din egen, deres og ikke mindst din kundes skyld er det vigtigt at være lidt skeptisk. Lov ikke mere end du kan holde. Det kan være leverandøren der ikke får varen afsted til aftalt tid, fragtfirmaet der ikke leverer til tiden eller dig der mangler en mand på lageret til at pakke netop denne ordre. Sørg for altid at meddele den oplyste leveringstid plus en margen videre til kunden. Der er mange faktorer der kan gå galt undervejs. Se eventuelt listen tidligere i indlægget.

Bottom of line

En webshop tjener intet før en ordre er ekspederet. Kunden er en udgift indtil ordren er afsendt. Sælg kun hvad du har på lager. Meld altid videre til kunden når en vare ikke er på lager og ordren ikke kan ekspederes. Oplyses en forventet leveringstid; så husk at tilføj en margen til fejl fra 3. parter.